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整理師最重要的是溝通
這篇記錄整理師考試中曾出現的狀況題，以及搜集整理師們曾經遇過的實際狀況。
以下問題的回應是我自己的方式，也許你可以想一想如果是你遇到了，會如何應對。
潘月琪老師這本《質感說話課》有提到「平時多鍛鍊自己的「思想肌肉」，
常在心裡問自己：「如果是我，我會怎麼說？」依照自己最舒服、不違背真心，
並且顧及其它人的方式，構思最適切的回答，實際練習說一遍；也可以寫下來，如此有助深化記憶。」
委託人的家庭衝突
解題方向：緩解當下委託人與家人的怒氣，整理師可以先了解委託人家裡發生衝突的原因是什麼？
以同理心為出發點與之溝通。將委託人從情緒的游渦之中拉出來，導回重點“整理“。
在對話的由程中，適時給予委託人正向回饋。
| Q | 女兒出錢要來整理媽媽的東西，媽媽覺得她的東西都要，女兒卻說媽媽的東西都是垃圾，此時她們在妳面前妳該如何處理 |
| A | 先緩和彼此之間的情緒。 請媽媽先坐下來休息，我先跟委託人女兒溝通。 我：「妳是一位很貼心的女兒，想讓媽媽能夠過舒適健康的生活才會找我來。 物品是媽媽的，媽媽有權做去留。也許待會在我們在進行整理的過程中，媽媽會改變她的想法。」 我和媽媽對談：「王媽媽，妳的女兒對妳真的很好。她希望妳過舒適的生活。家人之間有時講話難免比較直接一點，其實深入去了解，她是為了妳好。我今天來不會強逼妳一定要做物品捨棄。畢竟生活是妳在過，如果這物品對妳來說是需要的，留下來無妨。但若真的會影響到健康，我們也許可以先另外放，晚點再考慮物品去留。」 |
| Q |
18歲女兒+60歲母親同住一間房 出錢找整理師的是女兒，整理師一到案場房間。 女兒立即指著地上母親的東西說「你把那堆垃圾清一清！」 請問身為整理師該如何處理 |
| A | 我會先表明整理師的工作不包含清潔，「王小姐，在我們到府前已經有先跟妳溝通過整理的工作內容，清潔是不包含的喔。事前也有先發一份合約書請妳過目了，妳也有回覆確認過了。不好意思，地上的物品看起來也不完全是垃圾，妳也有提到裡面有王媽媽的物品。因此待會在整理的過程中，我會先將地上媽媽的物品撿拾起來，晚點會請媽媽確認後，我再做定位。 除非媽媽的狀態很明顯無法做任何決定，那也會影響我整理工作的方向。 |
| Q |
離婚的女兒要搬回家裡，但房子是媽媽的，女兒請了整理師來規劃，把家裡做了一些改變，但媽媽不願意，因此生氣，為何你回來後要將東西做更換，當下你該如何處理？ |
| A | 當下先緩解兩邊氣氛，先請兩位先坐下來，喝口水，靜下心來。 王小姐，因為房子是媽媽的。媽媽如果不願意進行物品整理、移動，那我們也不方便做任何處理。還是說可以先整理妳個人部分的物品，也許媽媽在這過程中，覺得整理過後的模樣很不錯，也會想要一起加入。 王媽媽：「妳先坐下休息，我們先整理妳女兒的個人物品。我不會動到妳個人的物品，您別擔心。整理完妳女兒的物品之後，如果妳覺得成效還不錯，我們也可以一起將範圍擴大，整理您的物品。當然這一切都會尊照妳的意願、生活動線、喜好來安排，不會隨便沒經過妳的同意就亂丟妳的物品。」 |
| Q委託人是兒子，房子主要是媽媽居住。 兒子跟收納師說，你就按照我的方式處理，不用聽我媽媽的，你要如何處理？ |
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| A先讚美委託人的孝心，了解委託人所謂的處理方式為何？再說之以理告知物品是媽媽的，生活是媽媽在過，我會採納您的建議，但整理主軸我還是會以媽媽的想法為主，這點希望您能理解。「王先生，你很孝順，希望媽媽生活舒適才找我來。由於物品是媽媽的，生活也是媽媽在過，我在整理時希望會以媽媽的意願為主。因為我也不希望因為經過今天的整理，破壞了你們母子倆的感情。」 |
| Q |
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| A |
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| A |
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| A |
2.整理共同空間
| Q整理一對夫妻的家，是共同的居家空間 但是當天只有太太在家，請問整理共同書櫃時 你會怎麼做 |
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| A李小姐您好，由於書櫃上也有先生的書本。這個部分沒有先生的允許我不敢隨意亂動。 因為我也不希望造成妳們夫妻失和。我們先整理其它妳可以主導空間，書櫃的部分還是要請妳和先生討論後我們再來做。 |
| Q委託人當場為了物品斷捨離與先生意見分歧當下該如何處理 |
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| A李小姐，李先生，我們先坐下來，喝杯水，靜下心來談。 由於這些物品之中對於你們其中一方還含有些意義在。 今天不急著做決定，我們可以先把這些物品裝好，在家中找一處明顯區域，當作待思考區。 可以標記在月曆、記錄在手機月曆上、設定任何你覺得你們看得到的提醒方式。 可以先設定一個禮拜、一個月為期限。 再來決定物品去留。當下不要因為這些物品吵架，夫妻失和家庭氣氛也不好啊～ |
| Q |
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| A |
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| A |
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| A |
3、有危險的委託人家庭
| Q進委託人家前，對方才告訴你家人憂鬱症剛好發作，你還進去嗎？ |
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| A李小姐您好，由於我擔心我進去貴府，會刺激到李先生，導致病情惡化。 這樣也會影響到整理工作進行。 還是說等李先生的狀況好一點，再另外約時間呢？ |
| Q委託人家中環境明顯惡劣，養了Ｎ隻貓咪，還有虐貓的感覺，你會檢舉他嗎？ |
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| A先觀察屋內狀況，眼見不一定為憑。有可能對方是剛把被虐待的貓帶回家要照顧，其實心地頗為善良。 整理過程中若發現委託人的言行舉止疑似對動物有傷害行為。 待自己安全離開後，再以別種方式來進行檢舉。 也許可以打電話給該里里長，假裝自己住在附近常聽到動物唉鳴聲，噪音干擾，希望里長去勸告，藉由公權力去探視確認。而不是直接打電話到動保處去檢舉，因為有可能對方居處出入人少，委託人可能會馬上懷疑是整理師通報，造成自己安全問題。 但如果…當下的狀況讓自己產生害怕感覺，以保護自己為優先。 我會直接想辦法脫身。 不要將委託人家中的狀況放在自己心理太深而影響本身工作情緒。 了解自己的工作主軸是什麼才是重點。 |
| Q約定好時間，委託人臨時說不在家，派了一位異性來幫你開門要你與那位異性單獨在家整理，你敢拒絕嗎？ |
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| A：我會拒絕，畢竟陌生異性共處一事，到時發生意外，有理也說不清。 馬上在電話中和委託人回覆：由於陌生異性共處，會產生一些不必要的疑慮和糾紛，為了保護妳我，改天等妳有空閒我們再約。 |
| Q委託人與家中家管阿姨兩人吵起來，還互嗆不要以為只有你有躁鬱症我也有，這時你走不走？ |
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| A李小姐您好，當下的狀況，不大適合我進來家中整理。我們改天再約好嗎？先求安全脫身為主。 |
| Q整理到一半，五六個便衣警察衝進委託人家拿著搜索令跟錄影機說要搜索，你會怎麼做？ |
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| A停止手邊工作。先告知警察目前是在委託人家中進行整理工作者，可否先讓我和委託人報告當下工作狀況，大約10分鐘就好。 跟委託人說明工作狀況，結清當日費用。剩餘的整理工作，待委託人有空時再另外約。 |
| Q半夜委託人告訴你好像有衣服不見了，他真的找不到，他很怕被誤丟進回收箱，你會怎麼處理？ |
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| A請委託人詳述該衣服的外觀、款式。當日進行分類時有依照慣用邏輯來規劃放置位置。 這時從當日儲存的照片中尋找該委託人的物件照片看有沒有該物。 以安撫委託人心情為第一優先。 |
| Q你已經抵達了，異性委託人還在家中繼續放著成人片，你怎麼做？ |
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| A如果家中只有異性委託人，沒有同性在家，我會找個理由脫身。推說陌生異性相處，不大方便，有損你我名譽。待太太在家，我們再另外約。當下馬上致電給太太告知此事，待其方便時刻再跟我預約。 |
| Q |
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| Q |
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| A |
4.其它
| Q委託人會家暴小孩，希望你幫忙整理家裡，希望藉此讓社會局的人把小孩送回來，你作何感想？ |
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| A將自己份內的工作做好為優先，勿將委託人的情緒強諸在自己身上。 因為這不是自己能夠介入的範圍。 |
| Q委託人把你當做助理一樣，呼來喚去，你有辦法拿回主導權給予專業建議嗎？ |
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| A告知委託人，今日您委託我到府來提供居家整理規劃建議，我希望你也能聽聽我所說的。我們有對話，有交流，這件事才能順利進行。 如果您不尊重我的專業，那麼我今日來這一趟，對您也沒有多大的幫助啊。 |
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